Jeder kennt Social Media, viele wenden Social Media an, doch nur wenige wissen was sie tun. Als sich die ersten sozialen Netzwerke im Internet global etablieren konnten, stürzten sich die meisten Unternehmen eher planlos auf die verschiedenen neuen Medien. Es ging darum, dabei und präsent zu sein und so viele Likes wie möglich zu ergattern. Noch heute sind viele Unternehmensauftritte im Internet eine eher verzweifelte Art an neue Kunden zu kommen. Wenn die Facebook-Seite nicht zur Unternehmensstrategie passt oder auf Twitter nur 1 Mal pro Monat ein Tweet abgesetzt wird, dann kann Social Media schnell zum Nachteil werden.
Social Media ist längst kein Hype mehr und bringt tatsächlich einen beachtlichen Mehrwert, wenn man einige wichtige Dinge beachtet:
Bei Social-Media-Projekten sind die Prozessschritte wie bei jedem anderen Projekt auch: analysieren, planen, umsetzen und kontrollieren. Der grösste Unterschied findet sich in der Art der Kommunikation und in der Häufigkeit. Social Media verlangt eine transparente und ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe mit der eigenen Zielgruppe. Das Unternehmen muss sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Um eine Kontinuität und Ernsthaftigkeit auszustrahlen verlangt die Internetcommunity eine gewisse Regelmässigket. Wenn sich ein Unternehmen entschliesst Social Media zu nutzen und selber darin aktiv zu werden, kann das nicht mehr nebenbei, wenn man gerade Zeit hat, gemacht werden. Es braucht, wie für jede andere Aufgabe auch, eine dafür verantwortliche Person bzw. Abteilung, die sich professionell darum kümmert und jeden Tag die Internetcommunity unterhält.
Damit das Projekt überhaupt gestartet werden kann, ist es eine grosse Herausforderung im Unternehmen Verständnis für diese neue Kommunikation zu schaffen und die Notwendigkeit dafür aufzuzeigen. Nebst vielen Vorteilen, die Social Media bietet, ist es für das Produktmanagement, die PR-Abteilung oder das klassische Marketingteam aus Erfahrung am Anfang schwierig sich darauf einzulassen. In Social Media läuft das ganze Unternehmen zusammen, alle müssen zwangläufig am gleichen Strick ziehen, einen gewissen Kontrollverlust ist nicht zu vermeiden.
Sobald intern die Akzeptanz für Social Media vorhanden ist, muss sich das Unternehmen folgende Fragen stellen:
- Was beschäftigt meine Zielgruppe? Was sind ihre Bedürfnisse?
- Welche Plattformen sind für uns wichtig? Passen die jeweiligen Werte und Verhaltensregeln dort zu unserem Unternehmen?
- Welche Themen sind allgemein in der Branche relevant? Was kommt gut an?
- Wer sind wichtige Meinungsträger, wer müssen wir geziehlt ansprechen?
- Wie hoch ist die potentielle Reichweite in den verschiedenen Plattformen in meinen Zielmärkten?
- Wo stehen dazu im Vergleich meine Mitbewerber?
Die ausgearbeiteten Massnahmen müssen nun in einem Konzept konkretisiert und festgehalten werden. Darin enthalten sind zwingend konkrete Ziele für die relevanten Plattformen und Möglichkeiten, wie diese überprüft werden können.
Bei der Umsetzung muss man sich bewusst sein, dass man zwar möglichst viele aus der eigenen Zielgruppe als Kunden gewinnen will, diese auf Social Media jedoch Fans oder Freunde heissen. Also gelten für das Business auf Social Media die gleichen Regeln wie für reale Freundschaften. Das Unternehmen muss Authentizität ausstrahlen, auf Augenhöhe kommunizieren und den Kunden Aufmerksamkeit schenken. Richtige Freundschaften baut man nicht über Nacht auf - hier ist Geduld gefragt. Wichtig dabei ist einen hochwertigen Content zu schaffen, der die User weiterbringt und unterhält. Die Inhalte sollten breit verteilt und die Kanäle wo man aktiv ist zusammen vernetzt werden. Social Media findet im Dialog statt; Unternehmen müssen auf ihre User eingehen und ihnen zuhören können. Dabei sollte man stets Freude haben und das die eigenen User auch spüren lassen.
Mithilfe von Social Media Monitoring und Web-Analytics Systemen können die Aktivitäten auf Social Media Kanälen ausgewertet und laufend analysiert werden. Das Internet verändert sich jeden Tag, was heute die Massen anzieht kann morgen wieder Out sein. Unternehmen müssen dabei stets am Ball bleiben und sich der Community anpassen bzw. Gründe bieten ihnen Treu zu bleiben.
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